A rossz ügyfélszolgálat miatt sok vásárló elfordulhat a márkáktól

(Budaörs, 2026. május 26. – Budaörsi Infó) A magyar vásárlók számára a jó ügyfélkezelés sokkal fontosabb, mint azt sok vállalat gondolná. Egy friss, 2000 fős reprezentatív kutatás szerint a gyenge ügyfélszolgálat, a kizárólag automatizált ügyintézés és a személytelen kommunikáció komoly elégedetlenséget okozhat, sőt akár ügyfelek elvesztéséhez is vezethet.

Nem csak az ár és a minőség számít

A kutatás szerint a felnőtt magyar lakosság 56 százaléka általánosságban márkahűnek tartja magát, a kedvenc márkák esetében pedig ez az arány 74 százalék. Ez azt mutatja, hogy a vásárlók jelentős része szívesen marad egy bevált terméknél, szolgáltatónál vagy cégnél, ha elégedett vele.

A lojalitást elsősorban a jó minőség és a megfelelő ár erősíti. Ezeket követi a kiszámíthatóság és az időtállóság. Vagyis a vásárlók nagy része nem feltétlenül keresi állandóan az újdonságot, hanem értékeli, ha egy márka megbízhatóan ugyanazt a színvonalat nyújtja.

A lemorzsolódás okai között azonban szintén nagyon racionális tényezők szerepelnek. A vásárlók leggyakrabban akkor pártolnak el egy márkától, ha romlik a minőség, emelkednek az árak, megtévesztőnek érzik a reklámokat, vagy rossz tapasztalatuk van az ügyfélszolgálattal.

Az automatizált ügyintézés sokakat frusztrál

A kutatás egyik fontos megállapítása, hogy a kizárólag gépi ügyintézés sok vásárlónak kellemetlen élmény. Általánosságban a válaszadók 17 százalékát zavarja, ha csak automatával tud beszélni, de bizonyos területeken ez az arány jóval magasabb.

Különösen érzékeny terület a pénzügyi és biztosítási szektor. Banki, biztosítási vagy más pénzügyi ügyekben az ügyfelek sokszor összetett, személyes vagy sürgős problémával fordulnak a szolgáltatóhoz. Ilyenkor a menürendszerek, chatbotok és automata válaszok könnyen fokozhatják a bizonytalanságot.

Ez nem jelenti azt, hogy az automatizált ügyintézés önmagában rossz lenne. Sok egyszerű feladatnál gyors és kényelmes megoldást adhat. A probléma akkor kezdődik, ha nincs elérhető emberi segítség, vagy az ügyfél úgy érzi, hogy nem figyelnek rá valóban.

Az idősebbek az emberi kapcsolatot, a fiatalok a személyre szabott figyelmet keresik

A generációk között is látható különbség van. Az idősebb, 60 év feletti korosztályt az átlagnál jobban frusztrálja, ha kizárólag gépi kommunikációval találkozik. Számukra különösen fontos lehet, hogy telefonon vagy személyesen is elérjenek egy ügyintézőt, aki érthetően, türelmesen segít.

A fiatalabb, 18–29 éves korosztálynál inkább a személyre szabott figyelem iránti igény erősebb. Ők digitális felületeken is szívesen intéznek ügyeket, de elvárják, hogy a kommunikáció releváns legyen, ne általános üzenetekkel, felesleges hírlevelekkel vagy sablonos ajánlatokkal találkozzanak.

Ez fontos tanulság a cégek számára: nem elég jelen lenni digitálisan, az is számít, hogyan szólítják meg az ügyfelet.

A kommunikáció majdnem olyan fontos, mint maga a termék

A kutatás három fő tényezőt azonosított, amelyek befolyásolják a márkahűséget. A legfontosabb a márka teljesítménye, vagyis a minőség, a kiszámíthatóság és az elérhetőség. Ez 41 százalékos súlyt képvisel.

A második legfontosabb terület a kommunikáció, 36 százalékkal. Ide tartozik az ügyfélszolgálat, a mobilalkalmazás, a személyre szabott tájékoztatás és az, hogy a vásárló mennyire érzi magát meghallgatva.

A kedvezmények, hűségprogramok és árengedmények csak a harmadik helyen állnak, 23 százalékos súllyal. Ez azt jelenti, hogy az akciók önmagukban nem pótolják a jó ügyfélélményt. Egy vásárló lehet, hogy egyszer még marad egy kedvezmény miatt, de hosszabb távon elfordulhat, ha a cég nem kezeli jól a panaszát, nem válaszol érdemben, vagy személytelenül kommunikál vele.

A cégek sokszor nem használják jól a saját adataikat

A felmérés egyik üzleti tanulsága, hogy sok vállalatnál nincs valóban tudatos ügyfélmegtartási stratégia. Bár a cégek általában fontosnak mondják meglévő ügyfeleiket, a gyakorlatban gyakran csak kampányszerű akciókban gondolkodnak.

A kutatás készítői szerint sok helyen rengeteg adat áll rendelkezésre a vásárlókról, de ezekből nem lesznek valódi üzleti következtetések. Nem mindig derül ki, kik a legértékesebb ügyfelek, milyen problémáik vannak, miért maradnak, vagy éppen miért távoznak.

Pedig a márkától való elfordulás sok esetben nem hirtelen döntés, hanem hosszabb folyamat. Ha egy vállalat időben észreveszi a jeleket – kevesebb vásárlás, több panasz, csökkenő aktivitás, negatív visszajelzések –, akkor még tehet a kapcsolat megőrzéséért.

A jó ügyfélkezelés nemcsak nagyvállalati kérdés

A téma nem csak bankokat, biztosítókat vagy nagy kereskedelmi láncokat érint. Helyi vállalkozások, szolgáltatók, üzletek, rendelők, éttermek és kisebb cégek számára is fontos tanulság, hogy az ügyfélélmény sokszor apróságokon múlik.

Egy gyors visszahívás, érthető tájékoztatás, korrekt panaszkezelés, udvarias hangnem vagy személyre szabott válasz sokat számíthat. Ugyanígy sokat ronthat a megítélésen, ha az ügyfél nem kap választ, egyik felületről a másikra irányítják, vagy úgy érzi, hogy csak egy ügyiratszám a rendszerben.

Budaörsön is sok helyi vállalkozás él abból, hogy visszatérő ügyfelei vannak. Számukra különösen fontos lehet a személyes kapcsolat, mert a helyi bizalom és ajánlás sokszor többet ér, mint egy nagyobb reklámkampány.

Az emberi kapcsolódás a digitális térben is számít

A kutatás legfontosabb üzenete, hogy a digitalizáció nem válthatja ki teljesen az emberi figyelmet. Az ügyfelek elfogadják, sőt sok esetben szeretik a gyors online megoldásokat, de nem szeretnének magukra maradni, ha problémájuk van.

A jó ügyfélszolgálat ma már versenyelőny. Nemcsak az számít, mit ad el egy cég, hanem az is, hogyan bánik azokkal, akik már egyszer bizalmat szavaztak neki.

A márkahűség nem magától alakul ki, és nem is marad fenn automatikusan. Minőség, korrekt ár, kiszámíthatóság és emberi kommunikáció kell hozzá. A kutatás alapján pedig úgy tűnik, hogy a vásárlók ezt egyre egyértelműbben számon is kérik.

(Budaörsi Infó / Forrás: sajtóközlemény)

facebook:

0 Komment