Segít a hivatal! – A budaörsi hivatali ügyintézés mintaként szolgálhat
- Budaörsi INFÓ
- 2015 január 29.
(Budaörs, 2015. január 29. – Budaörsi Infó) Minden eleme elkészült a „Rugalmas, szolgáltató önkormányzati modell Budaörsön” című pályázati programnak, amely keretében munkaidőn túl is segítik a Városháza munkatársai az ügyintézést. A Segít a hivatal szlogennel ismertté vált szolgáltatás immár önkormányzati forrásból folytatódik tovább. A TÁMOP-pályázat eredményeiről 2015. január 28-án záró konferencián számolt be a Budaörsi Polgármesteri Hivatal.
Vágó Csaba, a program projektmenedzsere a Budaörsi Infónak elmondta, hogy két olyan pont volt alapvetően, ami nehezítette a projekt elindulását.
„Mi a 2011-es önkormányzati törvényből indultunk ki, és ez a járási átszervezés akkor nem volt nyilvánvaló. Az meg végkép nem, hogy minden racionális magyarázat ellenére, nem Budaörs lesz a járási székhely, így például az építéshatósági ügyek sem maradhattak itt helyben.
Ez a program, egy az Európa Unióban is támogatott, ésszerű elvre épült, a szubszidiaritás elvére, ami azt jelenti, hogy az ügyek keletkezéséhez legközelebb kell megoldani azokat. Ez a helyzet bőven nem felel meg ennek. Nem feltételeztük, hogy felfordul a közigazgatás, viszont ez megtörtént, és mi azt szerettük volna elkerülni, hogy feleslegesen Budakeszire kényszerüljenek járni az ügyfelek. Például a saját építéshatósági ügyek intézése során az a tapasztalat, hogy az ügyfél kétszer-háromszor bejön a hivatalba, amíg az ügye olyan irányba kezd elmozdulni, ami számára megfelelő.
Ez a projekt arra alkalmas, hogy minimalizáljuk az ügyfél jelenlétét, azért mert ez neki macera, és mindenkinek valamilyen szinten teher. Arra törekszünk, hogy olyan ügyintézőkkel találkozzanak, akikkel szívesen ülnek le. Folyamatosan tartunk tréningeket és arra törekszünk, hogy az az idő, amit a hivatalban kell eltöltenie az ügyfélnek, a lehető legkellemesebben teljen.“
Vágó Csaba
Más városban működik már hasonló program?
„Nem. Ezt mi találtuk ki. Aki ügyfélbaráttá szeretné varázsolni a saját önkormányzatát annak ez egy jó lehetőség lehet.
Régi ambíciónk, hogy az ország leginnovatívabb és legjobb hivatala működjön Budaörsön, mert a budaörsiek megérdemlik.”
A rendezvényen köszöntőt mondott Wittinghoff Tamás, Budaörs polgármestere. Előadást tartott Szabó Sándor pályázati koordinátor, Benkő István szakmai koordinátor, Bodor Miklós, az ETL Tele Kft. ügyvezetője, majd a előadásokat követően egy interaktív bemutatóval tekinthették meg az érdeklődők, hogy hogyan is működik a rendszer élesben.
Wittinghoff Tamás
Szabó Sándor
Benkő István
Bodor Miklós
A közvélemény-kutatások tanúsága szerint a budaörsiek eddig is elégedettek voltak a városházi ügyintézés minőségével, amin tovább javított az immár több mint egy éve működő Segít a hivatal projekt.
Az ügyfélszolgálat munkatársai a projekt keretében tájékoztatást nyújtanak az ügyek menetéről, illetve segítenek azokat előkészíteni is, így például dokumentumokat, adatlapokat küldenek az ügyfeleknek munkanapokon reggel 7 és 8 óra között, valamint kedden, szerdán és csütörtökön munkaidő után 16-tól 19 óráig. Így az ügyfelek már felkészülten tudják a megszokott ügyfélfogadási időben konkrét, egyedi ügyeiket intézni.
A kommunikációt könnyíti, hogy az internetkapcsolattal rendelkező ügyfelek számára – ez Budaörsön egyébként a lakosság közel háromnegyedét jelenti – videótelefonon keresztül az ügyintézési útvonalakat is meg tudják mutatni az ügyintézők, illetve chat-elni is lehet velük. Azok számára pedig, akik nem rendelkeznek internet eléréssel ügyintézési pontokon segítenek a szolgáltatás igénybevételben. Ilyenek a Kamaraerdei Közösségi Házban, a Templom téren található Telekuckóban és a gr. Bercsényi Zsuzsanna Városi Könyvtárban nyílnak a projekt keretében.
Budaörs Város Önkormányzata 2013 januárjában nyerte el a Társadalmi Megújulás Operatív Program keretéből azt a 47 317 681 forintot, amelyből megvalósult a „Rugalmas, szolgáltató önkormányzati modell Budaörsön” című, TÁMOP-2.4.5-12/4-2012-0028 számú pályázat.
A forrást a hivatal ügyfélszolgálatának korszerűsítésére, ügyfélfogadásának rugalmassá tételére és a projektben résztvevő munkatársak képzésére lehetett fordítani. A projektbe bevont munkatársak – hét operátor (köztük egy gyesen lévő anyuka) és öt távmunkás – 60 órás képzéseken vettek részt annak érdekében, hogy fejlődjenek az ügyfelekkel történő kommunikációhoz szükséges készségeik és tudásuk.
Többek között érzékenyítő képzéseket is tartottak számukra helyi fogyatékos érdekvédelmi szervezetek, így tapasztalatot szereztek például a látássérültek által használt a beszélő program működéséről. Emellett jártasságot szereztek a munkavégzésük alapját képező szoftver, az ETL használatában is. Az operátorok és távmunkások további feladata volt a munkájukat segítő tudásbázis összeállítása is.
A pályázat címében a rugalmas jelző arra is utal, hogy a munkavégzés rugalmasan történik ebben a projektben, mind az idő, mind a hely tekintetében, hiszen a munkatársak egy része otthonról tudja végezni feladatait.
Az önkormányzatok munkájával való lakossági elégedettséget nagy mértékben befolyásolják az ügyintézéssel kapcsolatos tapasztalatok. Így a projekt sikere a budaörsi önkormányzati működés egészének megítélésére pozitív hatással van. A pályázati időszak lezárultával az önkormányzat saját forrásból finanszírozza a létrejött szolgáltatásokat, így a továbbiakban is segít munkaidőn túl a hivatal.
(Budaörsi Infó)
facebook:
[…] 8. – Budaörsi Infó) Budaörs Város Önkormányzata közleményt adott ki annak kapcsán, hogy a Segít a hivatal projekt Városmarketing gyémánt díjat […]