Változnak a pénzügyi panaszkezelés szabályai: gyorsabb válasz és több digitális lehetőség jöhet

(Budaörs, 2026. június 9. – Budaörsi Infó) Megújította a Magyar Nemzeti Bank a pénzügyi szervezetek panaszkezelésének módjáról szóló rendeletét. A változás a banki, biztosítási és más pénzügyi ügyfelek számára is fontos lehet, mert pontosítja, hogyan kell kezelni a panaszokat, milyen tájékoztatást kell adni az ügyfeleknek, és milyen új digitális csatornák jelenhetnek meg a panaszkezelésben.

A rendelet a Magyar Közlöny június 3-ai számában jelent meg, és a kihirdetést követő 45. napon lép hatályba.

Új piaci szereplőkre is kiterjednek a szabályok

Az MNB közlése szerint a panaszkezelési szabályok frissítésére többek között a jogszabályi és technológiai változások, valamint új típusú pénzügyi szereplők megjelenése miatt volt szükség.

A szabályok az eddigi pénzügyi szervezetek mellett a jövőben kiterjednek például a pénzforgalmi intézményekre, az elektronikuspénz- és utalványkibocsátó intézményekre, a hitelgondozókra, valamint bizonyos pénzügyi tevékenységeknél a posta elszámoló központra is.

A kriptoeszköz-szolgáltatókra uniós panaszkezelési szabályok vonatkoznak, ezeket az MNB hazai elvárásokkal egészíti ki. A jegybank elvárja, hogy ezek a szereplők is tájékoztassák az ügyfeleket a jogorvoslati lehetőségekről, ha elutasítják a panaszukat, és azt is igazolni tudják, hogy a választ megküldték az ügyfélnek.

Elektronikus választ is kérhet az ügyfél

Az egyik gyakorlati változás, hogy a szóban előterjesztett panaszoknál az ügyfelek kifejezetten kérhetik: a pénzügyi szervezet ne postai úton, hanem elektronikusan válaszoljon nekik.

Ez gyorsabb és egyszerűbb ügyintézést jelenthet azoknak, akik e-mailben vagy más elektronikus csatornán szeretnék megkapni a panaszukra adott választ. A választás az ügyfélé: továbbra is dönthet arról, milyen módon kéri a választ.

A digitális csatornákat is fel kell tüntetni

A megújított rendelet szerint a pénzügyi szervezeteknek a panaszkezelési szabályzatukban fel kell tüntetniük azokat az egyéb csatornákat is, amelyeken panaszt lehet tenni, ha rendelkeznek ilyennel.

Ilyen lehet például egy mobiltelefonos applikáció, ügyfélportál-felület vagy más digitális eszköz. Ez azért fontos, mert sok ügyfél ma már nem személyesen vagy levélben intézi pénzügyeit, hanem online felületeken keresztül.

A korábbi telefaxos elérhetőséget ugyanakkor törölhetik a szabályzatukból azok az intézmények, amelyek jogszabály alapján nem kötelesek faxon panaszt fogadni, és saját döntésük alapján sem használnak már faxgépet.

A honlapon is közzé kell tenni a fogyasztóknak szóló információkat

Az MNB rendelete azt is előírja, hogy minden olyan pénzügyi intézmény, amely internetes honlapot működtet, a weboldalán is teljesítse a fogyasztókat érintő közzétételi kötelezettségeit.

Eddig ez csak azokra az intézményekre vonatkozott, amelyek jogszabályi kötelezettség miatt működtettek honlapot. A változás célja, hogy az ügyfelek könnyebben megtalálják a számukra fontos információkat.

Mit jelent ez a mindennapokban?

A változások lényege, hogy a pénzügyi panaszkezelés szabályai jobban igazodjanak a mai ügyintézési szokásokhoz. Egyre többen használnak mobilalkalmazásokat, ügyfélportálokat, online felületeket, miközben új pénzügyi szereplők is megjelentek a piacon.

A budaörsi ügyfeleknek is érdemes tudniuk: ha bankkal, biztosítóval, pénzügyi szolgáltatóval vagy más felügyelt intézménnyel kapcsolatban panaszt tesznek, joguk van világos válaszhoz, tájékoztatáshoz és adott esetben jogorvoslati információhoz.

A rendelet egyik legfontosabb üzenete, hogy a panaszkezelésnek követhetőnek, igazolhatónak és az ügyfelek számára elérhetőnek kell lennie, akár hagyományos, akár digitális csatornán történik az ügyintézés.

(Budaörsi Infó / Forrás: MTI, Magyar Nemzeti Bank)

facebook:

0 Komment